Задача
Зразумець пажаданы вынік і ўмовы запыту, не падмяняючы невядомыя звесткі меркаваннямі.
Мадэльны сцэнарый · Кваліфікацыя заявак
Падрыхтоўка заяўкі да прадметнай размовы з менеджарам
Мадэльны сцэнарый для ўваходных запытаў на паслугу: асістэнт удакладняе задачу, збірае вядомыя ўмовы і перадае менеджару заяўку з вытлумачальным наступным крокам.
Склад сцэнарыя
Склад сцэнарыя
Пачынаем пасля таго, як чалавек выказаў цікавасць да паслугі. Задача — падрыхтаваць карысныя звесткі для працягу размовы.
Рашэнне
Наладзіць кароткія ўдакладненні, правілы фіксацыі адказаў і маршруты паводле зместу заяўкі.
Чаканы эфект
На пілотным запуску праверыць, ці дазваляе падрыхтаваная заяўка менеджару выбраць наступны крок без лішняга паўтарэння.
Архітэктура рашэння
Архітэктура рашэння
Дыялог збірае факты, правілы вызначаюць маршрут, а менеджар прымае індывідуальныя камерцыйныя рашэнні.
Апісанне прапановы
Узгодненыя напрамкі паслугі, дапушчальныя ўмовы і пытанні, што ўплываюць на наступны крок.
Удакладненне патрэбы
Пажаданы вынік, зыходная сітуацыя, вядомыя абмежаванні і параметры, якія яшчэ трэба высветліць.
Перадача ў продажы
Рэзюмэ адказаў, тлумачэнне выбранага маршруту і адкрытыя пытанні для менеджара.
Ад цікавасці да наступнага кроку
Невядомы бюджэт або тэрмін можна захаваць як пытанне; чалавеку не трэба прыдумваць адказ дзеля завяршэння формы.
- 01
Зыходны запыт
Зафіксаваць задачу, якая цікавіць, і ўжо названыя чалавекам умовы.
- 02
Ключавыя ўдакладненні
Задаць пытанні, якія сапраўды дапамагаюць выбраць напрамак і працяг размовы.
- 03
Праверка разумення
Коратка вярнуць сутнасць запыту і даць магчымасць выправіць або дапоўніць адказы.
- 04
Выбар маршруту
Прымяніць узгодненыя правілы паводле зместу заяўкі і паказаць прычыну наступнага кроку.
- 05
Перадача менеджару
Перадаць пацверджаныя звесткі і нявырашаныя пытанні даступным спосабам.
Этапы ўкаранення
Этапы ўкаранення
Правілы ўдакладненняў абмяркоўваем з тымі, хто прымае заяўкі і рыхтуе прапанову.
01
Дыягностыка
Параўнаць прыклады ўваходных запытаў і вызначыць, якіх звестак менеджару не хапае для працягу.
02
Архітэктура
Узгадніць сэнс палёў, абавязковыя і дадатковыя пытанні, статусы і маршруты.
03
Пілотны запуск
Праверыць няпоўныя адказы, змену ўмоў, просьбу пра менеджара і запыт па-за выбраным напрамкам.
Крытэрыі праверкі
Крытэрыі праверкі
Кваліфікацыя павінна тлумачыць стан запыту, а не навешваць неабгрунтаваную ацэнку на чалавека.
- 01
Дакладнасць звестак
У заяўцы адлюстраваны паведамленыя ўмовы, а невядомае не ператворана ў адмову або адмоўны адказ.
- 02
Вытлумачальны маршрут
Наступны крок адпавядае ўзгодненаму правілу і пацвярджаецца зместам размовы.
- 03
Карыснасць для менеджара
Атрымальнік бачыць патрэбу, крытэрыі выбару і пытанні, з якіх варта працягнуць абмеркаванне.
Падрабязна пра тэму
Як кваліфікаваць уваходны запыт без страты яго сэнсу
Чалавек ужо зацікавіўся паслугай
Уявім кампанію з некалькімі напрамкамі паслуг. Уваходны запыт можа быць падрабязным, а можа складацца з фразы «хочам вырашыць такую задачу, падкажыце варыянт». Менеджару трэба зразумець зыходную сітуацыю, пажаданы вынік і тое, якія ўмовы ўжо вядомы. У мадэльным сцэнарыі асістэнт дапамагае падрыхтаваць гэтую аснову для размовы, не замяняючы абмеркаванне індывідуальнай прапановы.
Разглядаецца праца з запытамі людзей, якія самі звярнуліся або пагадзіліся працягнуць дыялог. Масавыя рассылкі і самастойны пошук кантактаў у гэты прыклад не ўваходзяць. Кваліфікацыя тут азначае ўдакладненне зместу заяўкі і выбар наступнага кроку. Гэта не абяцанне адгадаць, хто купіць паслугу, і не ацэнка каштоўнасці чалавека паводле няпоўнай інфармацыі.
Спачатку вызначаюць, што трэба ведаць менеджару
Спіс пытанняў складаюць на аснове рэальных задач аддзела продажаў. Напрыклад, які вынік патрэбны кліенту, як працэс уладкаваны цяпер і якія сістэмы ўжо выкарыстоўваюцца. Для кожнага пытання карысна растлумачыць, як адказ паўплывае на працяг: выбар спецыяліста, падрыхтоўку прыкладу або неабходнасць асобнага абмеркавання. Поле, якое збіраецца толькі паводле звычкі і нідзе не выкарыстоўваецца, можа аказацца лішнім.
Сэнс адказу таксама патрабуе дамоўленасці. Пажаданы тэрмін пачатку і крайняя дата выніку — розныя звесткі. Арыенцір бюджэту адрозніваецца ад ужо ўзгодненага бюджэту праекта. Калі чалавек пакуль не ведае параметр, у заяўцы так і адзначаюць. Адсутнасць адказу нельга аўтаматычна ператвараць у адмоўную прыкмету: менеджару важна разумець нявызначанасць, а не атрымліваць бачнасць запоўненай анкеты.
Дыялог не павінен выглядаць як паўтаральная форма
Асістэнт пачынае з ужо атрыманага кантэксту і задае кароткія ўдакладненні паводле сэнсу размовы. Калі чалавек адразу апісаў бягучы працэс і пажаданы вынік, паўторна пытацца пра гэта не патрабуецца. Пры неадназначнай фармулёўцы лепш патлумачыць, якую дэталь трэба ўдакладніць. Напрыклад, слова «інтэграцыя» можа азначаць атрыманне звестак, запіс выніку або абодва напрамкі абмену.
Чалавек мае права спытаць пра паслугу падчас удакладненняў. Адказ паводле зацверджаных матэрыялаў дапамагае яму зразумець, ці падыходзіць далейшае абмеркаванне. Пасля гэтага можна вярнуцца да астатняга пытання, захаваўшы папярэднія адказы. Прамую просьбу пра менеджара ўлічваюць як асобны маршрут. Збор дадатковых дэталяў не павінен станавіцца перашкодай для размовы са спецыялістам.
Як аддзяліць патрэбу ад прапанаванага рашэння
Кліент можа назваць канкрэтны інструмент, хоць апісаная праблема звязана з шырэйшым працэсам. У заяўцы карысна захаваць і пажаданне, і саму патрэбу. Напрыклад, чалавек хоча памочніка ў месенджары, каб супрацоўнікам было зручней атрымліваць звесткі з унутраных файлаў. Інтэрфейс тут з’яўляецца пажаданнем, а доступ да патрэбнай інфармацыі — чаканым вынікам.
Асістэнт не пацвярджае тэхнічную сумяшчальнасць або склад работ толькі на падставе назвы сэрвісу. Гэтыя дэталі патрабуюць асобнай праверкі. У рэзюмэ можна адзначыць інструменты, якія выкарыстоўваюцца, і патрэбнае дзеянне, а непацверджанае падключэнне пакінуць пытаннем да менеджара. Такі падыход дазваляе абмеркаваць альтэрнатывы, не ствараючы ў кліента ўражання, што канкрэтнае рашэнне ўжо абяцана.
Чаму выбраны маршрут павінен быць вытлумачальным
Пасля ўдакладненняў заяўку можна накіраваць спецыялісту па адпаведным напрамку або пакінуць для дадатковага разбору. Падставу маршруту задаюць загадзя і звязваюць з фактычнымі адказамі. Напрыклад, у запыце яўна патрабуецца праца з унутранымі дакументамі або абмяркоўваецца размяшчэнне на сваёй інфраструктуры. Прычына павінна быць зразумелай супрацоўніку, які прымае заяўку і зможа праверыць яе паводле размовы.
У гэтым мадэльным сцэнарыі не выкарыстоўваецца выдуманы працэнт верагоднасці пакупкі. Калі кампаніі патрэбна сістэма статусаў, сэнс кожнага стану ўзгадняюць асобна. Пазнака «патрэбна ўдакладненне» адрозніваецца ад «не падыходзіць выбраны напрамак», а адсутнасць бюджэту — ад адмовы абмяркоўваць праект. Статус дапамагае арганізаваць працу толькі тады, калі не хавае гэтыя адрозненні.
Што рабіць, калі адказы змяніліся
Падчас размовы чалавек можа прыгадаць важнае абмежаванне або выправіць першапачатковы тэрмін. Асістэнт павінен улічваць удакладненне ў бягучым рэзюмэ і пры неабходнасці перагледзець маршрут. Інакш менеджар атрымае састарэлы запыт, хоць патрэбная інфармацыя ўжо з’явілася. Карыстальніку карысна паказаць кароткую выніковую фармулёўку і даць магчымасць пацвердзіць або выправіць яе.
Вяртанне да заяўкі пазней патрабуе правіл працы з захаваным кантэкстам. Трэба разумець, якія звесткі адносяцца да ранейшай размовы і якія змяніліся цяпер. Магчымасць працягу залежыць ад выбранага інтэрфейсу, ідэнтыфікацыі і правоў доступу. Нельга абяцаць пазнаванне чалавека ва ўсіх каналах або аб’ядноўваць заяўкі толькі праз падобныя адказы.
Якія звесткі даходзяць да менеджара
Выніковы запіс павінен дапамагаць рыхтавацца да прадметнай размовы. У ім можна падзяліць патрэбу, бягучую сітуацыю, крытэрыі выбару і адкрытыя пытанні. Пажаданні кліента захоўваюцца як пажаданні, а пацверджаныя абмежаванні — як абмежаванні. Асістэнт не дадае непацверджаную гатоўнасць заключыць дагавор, паўнамоцтвы суразмоўцы або згоду на прапанаваныя ўмовы.
Перадача ў CRM або іншы інструмент абмяркоўваецца з улікам даступных інтэрфейсаў і патрэбных палёў. Правяраюць стварэнне або абнаўленне запісу, захаванне адказаў і апрацоўку паўторнай адпраўкі. Калі аперацыя не пацверджана сістэмай, статус не павінен паведамляць пра паспяховую перадачу. Менеджару і карыстальніку патрабуецца зразумелы наступны крок, а не фармальнае завяршэнне дыялогу.
Як ацаніць пілотны запуск і падрыхтаваць заданне
Для праверкі выбіраюць заяўкі з рознай ступенню пэўнасці: падрабязную, кароткую, з супярэчлівымі тэрмінамі, без бюджэту і з запытам па-за выбраным напрамкам. Асобна правяраюць выпраўленне адказаў і просьбу адразу падключыць чалавека. Менеджар параўноўвае вынік з зыходнай размовай і адзначае, якія звесткі дапамаглі, якія былі страчаны і якія пытанні зададзены без неабходнасці.
Для абмеркавання ўкаранення з ASK ARMONIVO падрыхтуйце абязлічаныя прыклады заявак і растлумачце, што трэба ведаць перад першай прадметнай размовай. Можна паказаць прынятую форму запісу і існуючыя маршруты аддзела продажаў. Пасля ўдакладнення сцэнарыяў, палёў, правіл і падключэнняў вызначаюцца склад работ і кошт. Вынікі пілотнага запуску ацэньваюць паводле вашага працэсу, не падмяняючы іх загадзя абяцанай канверсіяй.
Пытанні і адказы
Коратка пра галоўнае
01Гэта рэальны кейс аддзела продажаў?+
Не. Гэта мадэльны сцэнарый, які паказвае магчымую падрыхтоўку заяўкі. Ён не пацвярджае вынікі канкрэтнай кампаніі або рост продажаў.
02Чым ён адрозніваецца ад прыёму звароту з сайта?+
Прыём фіксуе пытанне і кантакт. Тут падрабязней разглядаюцца патрэба, крытэрыі выбару, нявызначаныя параметры і правілы наступнага кроку перад размовай з менеджарам.
03Ці абавязаны чалавек назваць бюджэт?+
Не. Невядомы параметр можна захаваць як пытанне для далейшага абмеркавання. Правілы абавязковых звестак вызначаюць паводле задачы, не прымушаючы чалавека прыдумваць адказ.
04Ці будзе асістэнт ацэньваць верагоднасць пакупкі?+
Такі прагноз у апісаны сцэнарый не ўваходзіць. Маршруты і станы заяўкі вызначаюцца ўзгодненымі правіламі паводле зместу размовы.
05Ці можна выправіць раней паведамленыя ўмовы?+
Так, такую магчымасць трэба прадугледзець у дыялогу. Выніковае рэзюмэ і наступны крок павінны ўлічваць пацверджанае ўдакладненне.
06Ці можа кліент адразу перайсці да менеджара?+
У мадэльным сцэнарыі просьба пра спецыяліста апрацоўваецца асобна. Дадатковыя пытанні не павінны перашкаджаць прадугледжанай перадачы.
07Ці абяцае асістэнт канкрэтную інтэграцыю або цану?+
Ён можа перадаваць толькі зацверджаныя звесткі. Індывідуальны кошт і тэхнічная сумяшчальнасць патрабуюць асобнага абмеркавання і праверкі.
08Што патрэбна для разліку кошту такога ўкаранення?+
Прыклады ўваходных запытаў, неабходныя менеджару звесткі, правілы маршрутызацыі і інструменты, якія выкарыстоўваюцца. Пасля іх удакладнення вызначаецца склад работ і разлічваецца кошт.
Абмеркаваць праект
Вызначым, што важна ведаць перад размовай
Пакажыце прыклады заявак і раскажыце, паводле якіх звестак менеджар выбірае наступны крок. Абмяркуем сцэнарый удакладненняў і перадачы.
Абмеркаваць праект